Amélioration de l’accueil des usagers dans les services publics

 

De quoi s'agit-il? 

S’inscrivant pleinement dans le contexte normatif issu, notamment, de la Constitution de juillet 2011, à travers la consécration d’un chapitre dédié à la bonne gouvernance ; de la stratégie gouvernementale de modernisation de l’administration ; de l’entrée en vigueur de la stratégie nationale de lutte contre la corruption dont l’amélioration de l’accueil constitue une des priorités ; de l’adoption en cours de la charte des services publics constituant une base d’amélioration des relations administration – usagers ; le cadre d’aide au développement des Nations Unies 2017-2021 (UNDAF), le projet d’appui à l’amélioration de l’accueil des usagers des services publics, dans sa deuxième phase, est le fruit d’un partenariat entre le MRAFP et le PNUD.

Ce projet bénéficiera des synergies offertes par l’action concertée du PNUD et du gouvernement marocain afin de mettre en œuvre le dispositif IDARATI en élargissant l’expérimentation à 29 sites pilotes supplémentaires sur des services représentatifs et d’améliorer ainsi les conditions d’accueil des usagers des services publics en valorisant un modèle d’administration répondant aux meilleurs standards en la matière.

Il consiste à élargir l’expérimentation de la méthodologie d’amélioration de l’accueil dans certains services publics dans des territoires ruraux et urbains à partir d’un audit de ces services et d’une enquête de perception des usagers afin de mettre à niveau les sites en question en réponse aux normes établies en la matière. L’objectif étant de mettre en place un modèle d’administration type par type de service, tenant compte du parcours de l’usager et de ses composantes physique et numérique, par administration cible, prêt à être dupliqué, dans le cadre de la généralisation par le Département partenaire du programme.

Cette connaissance fine du fonctionnement des services publics et de l’interaction entre usagers et administrations publiques permettra d’élaborer et de mettre en œuvre des plans d’amélioration de l’accueil au niveau des sites pilotes. Par la suite, une approche de généralisation reposera sur l’adoption du dispositif d’accueil constitué notamment des éléments conceptuels adoptés en la matière et se basant sur l’appui et l’accompagnement nécessaire au succès de ce chantier.

Objectif du projet :

Le Programme d’amélioration de l’accueil des usagers des services publics phase II a pour objectif Contribution à la réalisation du résultat 4 du PAC : « Les partenaires institutionnels et la société civile s’approprient les principes de la gouvernance démocratique et les mettent en œuvre pour un développement humain, intégré, équitable et durable ».

Qu'avons-nous réalisé à ce jour? 

Les résultats du projet depuis son lancement sont les suivants :

  • La mise à niveau de 04 espaces d’accueil dont une annexe administrative, un consulat général, un établissement pénitentiaire et un accueil numérique au sein de l’administration pénitentiaire ;
  • La conception et la diffusion progressive du dispositif d’accueil IDARATI dont la charte nationale de l’accueil, le référentiel national de l’accueil, le guide des normes et la charte spatiale, le référentiel des emplois et des compétences ;
  • La réalisation d’une étude portant sur les guichets communs des services administratifs ;
  • La réalisation d’une étude portant sur la cartographie des services front office sur une région pilote « Fès – Meknes » ;
  • La réalisation d’une étude préliminaire portant sur le site pilote – guichet commun des services administratifs de la Région.

Quant aux principales activités du projet durant l’année 2020, elles sont:

  • Le démarrage du déploiement du programme IDARATI sur site pilote « Présidence du Ministère Public – PMP » ;
  • La finalisation du site pilote Centre d’Immatriculation de rabat ;
  • La finalisation en cours du site pilote Hôpital Mohamed V El Jadida ;
  • La mise à jour du dispositif kit accueil IDARATI – version 2020 ;
  • Le projet de circulaire visant la généralisation de l’amélioration de l’accueil au sein des administrations publiques ;
  • La préparation d’une vision globale portant amélioration de l’accueil selon 03 types : physique, numérique et mobile.

Ces activités ont permis l’atteinte des résultats suivants:

  • La mise à niveau du site pilote « Présidence du Ministère Public » aux normes d’accueil IDARATI et lancement de la généralisation;
  • La mise à niveau des espaces d’accueil du site pilote « Centre d’Immatriculation de rabat » aux normes IDARATI et lancement de la généralisation;
  • La mise à niveau du site pilote « Hôpital Mohamed V El Jadida » aux normes IDARATI et lancement de la généralisation;
  • La mise à jour et la large diffusion du dispositif kit accueil IDARATI – version 2020;
  • La diffusion du circulaire visant la généralisation de l’amélioration de l’accueil au sein des administrations publiques;
  • L’adoption de la vision globale portant amélioration de l’accueil selon 03 types d’accueil physique, numérique et mobile.

Contact PNUD

Pour plus d'informations sur le projet, veuillez contacter Mme. Chafika Affaq, Analyste Programme Gouvernance Démocratique, sur l'adresse chafika.affaq@undp.org

Statut:

Ongoing

Date de début de projet:

janvier 2018

Date de fin estimée:

décembre 2022

Domaines prioritaires:

  • accelerate structural transformations
  • Bureau de projet:

    UNDP in Morocco

    Partenaire d'exécution:

    Ministere Fonction Publique

    Full project information  

    Funding Support by

    Nom du donateur

  • United Nations Development Pro
  • Government Of Morocco
  • Montant attribué

    1 913 301 $

    Prestations pour le dernier exercice comptable

    2021 420 049 $

    2020 941 837 $

    2019 126 388 $

    2018 0 $

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