Une série de 4 petites nouvelles mystérieuses sur les efforts du laboratoire d'accélération de UNDP pour utiliser l’analyse comportementale pour informer les politiques publiques

Chaque jour, vous décidez de la façon avec laquelle vous vous habillez, vous travaillez et vous réagissez face à votre environnement. J’ai toujours été fascinée par le personnage de Sherlock Holmes, de Sir Arthur Conan Doyle et la façon dont il analysait les interactions des gens face à leur environnement. J’ai toujours pensé que ses astuces étaient beaucoup trop sophistiquées pour que je puisse les mettre en pratique dans la vraie vie. S’il n’y avait pas eu Benedict Cumberbatch pour interpréter Sherlock Holmes
réadapté à nos jours, j’aurais eu du mal à imaginer ce personnage mythique faire face aux mystères de notre époque. Mais il est vrai que le plus grand mystère semble rester constant à travers les époques et la littérature : la manière dont nous interagissons les uns avec les autres, la manière dont les règles et les politiques deviennent partie intégrante de nos vies et surtout la manière dont collectivement nous faisons de certains d’entre nous des célébrités du jour au lendemain, tandis que les plus grands problèmes de développement prennent parfois des décennies pour donner des résultats ou générer notre intérêt collectif. Imaginez que vous vous promenez dans une rue, prêtez attention au monde qui vous entoure, à tous les panneaux sur les murs, à tous les messages : «ventes», «arrêt de bus», «feu vert», «feu rouge»… Sans y accorder une attention particulière, nous interagissons avec notre environnement à l'aide de règles empiriques et de schémas de pensée rapides ou même automatiques: «Si le feu est vert, je peux traverser la rue." Avez-vous déjà pensé à la personne qui a planifié qu’un feu de signalisation soit placé là, soit vert, pendant combien de temps ? Quelles hypothèses a dû faire cette personne sur notre comportement ? Que se passe-t-il lorsque notre comportement n'est pas aligné avec les hypothèses sous-jacentes aux politiques qui régissent notre environnement? Ou quand des barrières indicibles nous empêchent d'adopter le comportement attendu?

Je vous invite à imaginer maintenant que vous quittez cette rue pour entrer dans un lieu mystérieux que l’on appelle la clinique B.I. de UNDP - Ici le terme B.I. renvoi au concept de Behavioral Insights (BI) qui se traduirait par éclairage, approfondissement ou compréhension cognitive et comportementale. À partir de ce moment, imaginez un petit être à votre image qui se pose sur votre épaule pour résoudre quatre mystères, imaginez comme une petite voix qui vous donnera les outils pour interpréter des données cognitives et comportementales et améliorer votre prise de décision. Après avoir résolus les 4 mystères que je vais vous proposer, vous ne pourrez plus revenir en arrière, une fois que l’on comprend les secrets d’une analyse scientifique du comportement humain, on ne peut qu’apprécier le potentiel de cette compréhension pour prendre des décisions et élaborer des politiques plus en phase avec les besoins et plus grandes dans leur impact. Nos quatre mystères sont donc basés sur le cadre EAST développé par l'équipe Behavioural Insights Team (BIT), en 2012 (pour plus d'informations, cliquez ici) en quelques mots: « Si vous souhaitez encourager un comportement, rendez-le simple, attrayant, social et opportun (EAST)»

Table des matières :
Premier mystère: «12 simples notes de musique»
Deuxième mystère: "Les hors-la-loi de l'attraction"
Troisième mystère: «Encore un événement social»
Dernier mystère: «Opportun en effet»
Commençons …

PREMIER MYSTERE: “12 SIMPLES NOTES DE MUSIQUE ”

Nous sommes maintenant entrés dans la clinique, imaginez un couloir avec 4 pièces, portes fermées, un signe au-dessus de chaque porte comme suit: simple, attrayant, social et opportun (EAST). Lorsque j’apprends de nouveaux concepts, je m’essaye à imaginer des personnages pour personnaliser et mieux comprendre comment de nouveaux outils, parfois complexes, peuvent améliorer la vie des gens à travers des politiques publiques. Par conséquent, je vous propose d'ajouter à nos histoires mes deux chiens Loki et Gentil, pour nous aider à rendre les leçons plus mémorables. Imaginez que dans cette pièce, quelqu'un joue du piano, un politicien discute avec une vieille dame alors qu'un médecin est assis sur une chaise au fond de la pièce, la tête entre ses mains. Voici le décor de notre premier mystère.

Que ferait Sherlock Holmes?
Toute bonne intervention comportementale doit commencer par comprendre le problème en posant un nombre important de questions, par le biais d’interviews/ d’entretien, de groupes de discussion ou de séances plus sophistiquées faisant appel à l’intelligence collective. Pour marcher sur les traces de notre détective préféré, les chiens commencent à renifler la pièce pendant que je mène des interviews des quatre protagonistes : 

• Entretien avec le 1er personnage, l’artiste: La jeune femme qui joue du piano explique que, pour elle, la vie ressemble à une partition de musique et que les plus belles chansons ne sont composées, en fin de compte, que de 12 notes très simples, arrangées différemment pour donner des morceaux différents. Cela pourrait nous aider à clarifier un concept plus tard
• Entretien avec le 2ème personnage, la patiente: imaginons que nous commencions à parler à la dame âgée pour comprendre pourquoi elle se disputait avec le politicien: «les politiciens sont supposés établir des règles pour que les gens disposent de meilleurs services, le système est à blâmer si je dois revenir sans cesse à la clinique ou à l’hôpital parce que mon ordonnance médicale était fausse, parce que je n'ai pas pris le médicament assez longtemps ou parce que tout le monde pense que je suis trop vieille et utilise mon âge comme une excuse, alors qu'en réalité, ils savent très bien que le problème est l’ordonnance elle-même. "
  
• Entretien avec le 3ème personnage, le décideur: pour le politicien «avec toutes les bonnesintentions du monde, il est impossible d’être sur le dos des médecins et de leur demander d’écrire leur ordonnance avec une belle écriture pour éviter les erreurs d’interprétation», «c’est la responsabilité du patient de demander quand les choses ne sont pas claires. Les décideurs ne peuvent pas s'occuper de tous les problèmes du monde. Certains défis sont appelés «frontières», quand ils sont très complexes et évoluent rapidement; ils peuvent au début apparaître en marge des gros problèmes, mais ils peuvent rapidement devenir eux-mêmes des problèmes plus importants s’ils ne sont pas réglés rapidement. Les «erreurs d’ordonnance» ne tombent pas dans cette catégorie, le problème est limité et existe depuis aussi longtemps que les médecins rédigent des ordonnances. Il est difficile de savoir si la nature du problème a beaucoup changé récemment. Le défis de « frontière » sous-jacent résiderait peut-être dans la hausse des coûts des soins de santé (certains pourraient même faire une lecture où le défis de frontière serait le vieillissement de la population qui a une utilisation inadaptée des ordonnances). Si quelqu'un peut me prouver scientifiquement que la réduction des «erreurs d’ordonnance» entraîne une réduction des coûts de soins de santé, alors vous m’intéressez pour en savoir plus à ce sujet. N'oubliez pas que nous devrions toujours évaluer le coût d'une intervention comportementale (behavioral insight) pour une politique publique par rapport aux avantages potentiels de ses résultats. Donnez-moi des chiffres!
• Entretien avec le 4ème personnage, le médecin: Gentil, notre chien thérapeutique, nous aide ici à créer un espace de confiance pour que le personnage du médecin puisse partager son parcours d’utilisateur et nous expliquer quelle résistance / barrière l’empêche d’adopter le comportement souhaité par les autres parties prenantes. Si vous ne disposez pas d’un chien thérapeutique, d'autres techniques, plus scientifiques, telles que «l'affirmation de la valeur», peuvent également permettre aux personnes de partager et de réfléchir de manière plus positive à leur travail lors des entretiens pour résoudre un problème que vous pensez être d’ordre comportemental. Dans le cas de notre docteur fictif, voici quels seraient ses mots: «Vous voyez, il semble que tout soit de ma faute, les taux de réadmission sont à la hausse, les gens se plaignent que mon écriture est mauvaise et qu'ils prennent des microgrammes plutôt que des milligrammes. L'hiver arrive, les patients vont donc être plus enclins à se faire prescrire beaucoup de médicaments, le temps est précieux et même si je prends quelques minutes supplémentaires pour lire l'ordonnance à haute voix, les gens se plaignent toujours de ne pas se sentir mieux parce qu'ils n'ont pas pris la quantité adéquate de médicament que je leur ai prescrite. "

Que disent les théories du Behavioral insight / éclairage comportemental?

Le premier mystère semble être clair maintenant. Suivant la méthode du behavioral insight, une série d’entretiens fictifs permettent de clarifier le problème principal: comment réduire les taux de réadmission et les plaintes relatives aux ordonnances sans ajouter une charge de travail supplémentaire pour les médecins…. L’un des principaux enseignements que j’ai tiré de la clinique de BI est à quel point nous pouvons être scientifiques dans l’évaluation de l’impact du comportement des personnes sur les politiques publiques. Le travail du BIT et de ses collaborateurs a débuté avec le problème suivant: «Les erreurs de prescription médicale affectent environ 50% des admissions dans les hôpitaux utilisant des ordonnances sur papier (Lewis et al. 2009). Cela peut entraîner des erreurs de médication en empêchant une communication claire entre les professionnels. Par exemple, il peut être impossible de faire la distinction entre milligrammes et microgrammes quand il est écrit à la main rapidement. ”

Première leçon de la clinique de B.I. et solution à notre mystère: «simplifier»Le petit personnage sur mon épaule (qui a été formé pour identifier les composantes comportementales de chaque problème grâce à l’atelier organisé par le BIT pour les Laboratoires d’Accélération de UNDP) se souvient des paroles d’Alexandra De Filippo lorsqu’elle décrivit ce cas pour la première fois. Elle nous expliqua que ce sont souvent de petits détails qui rendent une tâche beaucoup plus difficile, on les appelle «coûts de friction». La solution au premier mystère est donc de faciliter la tâche de quelqu'un pour changer son comportement « simplifier ». Comme l’équipe du BIT nous encourage à suivre cette méthode, cela peut se faire de 3 manières:

• Exploiter le pouvoir du mode « par défaut »;
• Réduire le «facteur de désagrément» lié à l’utilisation d’un service;
• « Simplifier » les message
  

Dans ce cas, la suppression des coûts de friction lié au comportement des médecins dans la rédaction des ordonnances peut : (1) avoir moins de risques d’être mal interprétée, (2) plus de chances d’aider les patients à se sentir mieux, (3) et ce, sans coûter plus cher aux contribuables (4) tout en réduisant le coût pour les décideurs du « défi de frontière » des soins de santé croissants.

Pour éliminer les frictions, la solution à ce premier mystère semble être de s’inspirer de notre pianiste au début de l’histoire: « 12 simples notes de musique ». Toutes les chansons sont une combinaison de 12 notes, tout comme toutes les ordonnances sont une combinaison de 12 catégories d'informations: date, date de début, nom du médicament, dose, etc. 12 sections d'informations et une zone de signature. Voici un exemple du travail de l’équipe BIT et de ses collaborateurs, qui ont résolu ce problème dans la vie réelle en réduisant les erreurs de prescription en milieu clinique (si vous voulez plus d'informations, consultez ce lien par leBIT et ses partenaires page 17):

Si vous êtes curieux des détails de la solution, consultez ce blog et le journal ici.

Lorsque vous regardez la solution, vous réalisez que ce type de problème est omniprésent, de même que les interventions comportementales potentielles pour les résoudre. Les réseaux sociaux ont des paramètres de confidentialité par défaut, que les utilisateurs n’examinent pas nécessairement ni ne changent par exemple. Les décideurs ont de nombreuses occasions de bénéficier de la réduction des facteurs de désagrément dans la mise en oeuvre des politiques. C’est notre travail de les explorer. L’équipe BIT a mené des dizaines d’expérimentations avec les autorités du monde entier pour examiner les moyens d’accroître les taux de réponse aux formulaires ou aux lettres officielles par exemple et je suis très reconnaissante d’avoir eu l’occasion d’apprendre ce que les méthodes du behavioral insight peuvent apporter au travail de UNDP.

“La musique c’est essentiellement 12 notes entre n'importe quelle octave, douze notes et des répétitions d'octave. C’est la même histoire qui se répète encore et encore. Tout ce qu'un artiste peut offrir au monde, c'est comment il voit ces 12 notes. C’est tout. "- Bradley Cooper, long métrage " A Star is born ".

Le Laboratoire d’Accélération Maroc a reçu une formation pour comprendre les comportements, déconstruire les problèmes en composantes plus simples et résoudre ce type de mystères en facilitant les choses pour l'utilisateur tout en réduisant les frictions. En quittant la première salle de cette clinique imaginaire, nous disposons maintenant d'un outil que nous pouvons appliquer aux politiques publiques et à la prise de décision dans notre propre travail. Une leçon importante que nous avons apprise est que tous les problèmes ne sont pas nécessairement des défis « frontières », et qu’ils n’ont pas tous une solution comportementale. Au Laboratoire d’Accélération, nous avons la possibilité d’examiner les défis évoluant rapidement, en approfondissant les comportements qui leur sont associés et en utilisant des connaissances cognitives comme moyen de concevoir des réponses/solutions qui peuvent être rapidement et scientifiquement testées. Selon vous, quel problème pourrait tirer profit d’une intervention comportementale pour faciliter les choses et réduire les coûts de friction?

Cet exemple guidera nos prototypes de solutions en réduisant les obstacles à la motivation et les coûts de friction rencontrés par les différentes parties prenantes. Il existe un potentiel d’analyses comportementales lorsqu’on pense à l’emploi des jeunes, aux boutiques d’artisans dans les médinas ou encore aux frictions vécues par certaines familles de villages isolés ayant un accès limité aux technologies de pointe en matière de soins de santé par exemple. Restez connectés pour savoir comment le Laboratoire d’Accélération du UNDP utilise les leçons de l’équipe BIT sur la compréhension comportementale pour résoudre les mystères révélés par la clinique B.I.…

Oumayma RAIMI-RODE

Head of Experimentation UNDP Accelerator Lab