Appui à l’amélioration de l’accueil des usagers dans le service publics

De quoi s'agit-il?

Le projet d’appui à l’amélioration de l’accueil des usagers dans les services publics est le fruit d’un partenariat entre le MFPMA et le PNUD. Ce projet s’inscrit dans le nouveau contexte normatif issu de la nouvelle Constitution adoptée en juillet 2011 ainsi que dans la stratégie gouvernementale de modernisation de l’administration et cherche à expérimenter une méthodologie d’amélioration de l’accueil dans certains services publics dans des territoires ruraux et urbains à partir d’un audit de ces services et d’une enquête de perception des usagers. Cette connaissance fine du fonctionnement des services publics et de l’interaction entre usagers et administrations publiques permettra d’élaborer des plans réalistes d’amélioration de l’accueil au niveau des sites pilotes, puis au niveau national. Par la suite, une approche de généralisation reposera sur l’adoption  d’un référentiel « Accueil qualité » ainsi que sur des outils spécifiques comme  un système de capitalisation et de gestion des connaissances du processus d’amélioration de l’accueil, un système de suivi-évaluation et un guide méthodologique.

Objectifs :

- Renforcer la relation entre les citoyens usagers et l’administration publique.

- Développer une démarche relative harmonisée et de qualités respectées par les administrations.

- Généraliser l’approche, les outils et la démarche au niveau national.

Qu'avons-nous réalisé à ce jour?

Conception de la charte d’accueil des usagers de l’administration.

Conception du référentiel de normes  et règles relatives à l’accueil.

Etudes du déploiement du projet sur trois sites.    

Partenaires de financement



Partenaire de financement

Montant (USD)

PNUD

300 000 

Ministère de la fonction publique et de la modernisation de l’administration

300 000 

Coopération Japonaise

200 000 

Déboursement

Année

Montant (USD)

2013

6 982 

2014

61 884 

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